Violência sexual, mudança de postura e o crescimento do chatbot no Brasil

por Carlo Manfroi

Em 2017 começava timidamente a onda de atendimento por chatbot no Brasil. Estudando as diversas iniciativas e recursos disponíveis no mundo, escrevi um artigo que trazia alguns dos avanços até então. Na época, o artigo ‘Chatbot no Brasil tira férias’ trouxe um exemplo onde uma grande empresa nacional chegou ao ponto de anunciar férias ao seu chatbot. Tempos em que questões relacionadas a investigações da Lava Jato seriam mesmo difíceis para o robô responder.

Reforço do voicebot

Após quatro anos se passarem, revisitei o assunto para verificar como anda o chatbot e suas aplicações. Os resultados são um crescimento exponencial em sua utilização – como previa o artigo lá em 2017 -, mas da mesma forma o acompanhamento no número de relatos de insatisfação e reclamações por parte dos clientes. Ao mesmo tempo, o próprio chatbot – troca de mensagens escritas – ganhou a companhia do voicebot. É a versão falada da ferramenta. Agora é possível interagir sem precisar digitar. Além disso, cresceu muito sua utilização nas redes sociais como Facebook e WhatsApp, além de exemplos de casos em marketplace.

Pesquisa chatbot

De acordo com a pesquisa #Bots no Atendimento – A opinião nas redes sociais sobre atendimento automatizado (Sebrae, SIS – Sistema de Inteligência Setorial, Observatório de Negócios / 2021) em 2017 o Brasil produziu 8 mil bots, contra os 101 mil produzidos em 2020. Acima de tudo, o volume total de mensagens trocadas com bots cresceu de 500 milhões para 2,2 bilhões. Ao passo que o número de robôs de conversação no Brasil aumentou 68% em um ano (pesquisa Mapa do Ecossistema Brasileiro de Bots 2020). Com efeito, boa parte desse resultado é atribuído aos efeitos do isolamento causados pela Covid-19.

Case Magalu

Apesar disso, o atendimento por bot continua sendo bastante criticado. As pessoas ainda mantêm a preferência pelo atendimento humano. Mas nem só de experiências que deixam a desejar vive o setor. Entre os bons exemplos de destaque no mercado está o chatbot Magalu, do Magazine Luiza. Assim sendo, o chatbot foi planejado e desenvolvido como ferramenta fundamental para o atendimento de pós-venda. 

“Utilizando Deep Learning, nosso sistema.ai ensina o bot com NLP (Natural Language Processing) a entender a linguagem natural, compreender gírias e até mesmo erros de português. Isso facilita ainda mais o entendimento entre máquina e consumidor. Além disso, resolve com mais rapidez por não gerar fila de espera e estar à disposição do cliente 24/7. E também tem integração direta aos dados da empresa, sem depender de interface humana para consulta”, destaca Rodrigo Scotti, CEO da Nama, empresa desenvolvedora do sistema que participou do programa Accelerator Google for Startups.

Violência sexual contra o chatbot

É claro que também é preciso educar a ‘pecinha’ que fica do outro lado da máquina, o ser humano que interage com a inteligência artificial como cliente da empresa que utiliza chatbot. Acredite: casos de violência e desrespeito têm acontecido inclusive com as máquinas. Devido a isso, uma das grandes instituições financeiras do Brasil precisou tomar uma atitude e foi firme em sua decisão.

Se as máquinas são projetadas para agir o máximo possível como pessoas, também não podem tolerar nenhum tipo de violência. “Mudamos as respostas da Bia para que ela reaja de forma justa e firme contra o assédio. Sem meias palavras. Sem submissão”, diz o comunicado do Bradesco. O movimento “Ei, atualize minha voz” (Hey, update my voice), da Unesco, foi além das pessoas e também influenciou o aprendizado de máquina, como exemplo da Bia, assistente virtual do banco.

Crescimento exponencial do chatbot

É bom mesmo estar atento, pois os números do artigo sobre chatbot publicado em 2017 para cá já demonstram um crescimento exponencial no uso da ferramenta. O que está por vir é simplesmente avassalador. Segundo o Business Insider Intelligence de 2020, o segmento dos chatbots de atendimento ao cliente deve crescer cerca de 30% ao ano até 2026. 

As comunidades de desenvolvedores, especialistas e empresas voltadas ao segmento não param de crescer. Como exemplo, a Bots Brasil tem mais de 12 mil membros no Facebook. Além disso, já são cerca de 4.500 seguidores que postam e interagem com conteúdos ricos no medium. 

Pandemia Covid-19 acelerou crescimento

Ainda segundo um estudo lá de 2017, realizado pela Associação Brasileira de Comércio Eletrônico (ABCOmm), 73% dos clientes já preferiam fazer contato com uma empresa utilizando um chat inteligente. Por isso, o serviço conquistou rapidamente grandes empresas aéreas como a Gol, potências das telecomunicações como a  Claro e a gigante automobilística Volkswagen.

O head pré-sales Latam da Open Labs, Sergio Penna, destaca que o setor de chatbot cresceu com a pandemia. Aliás, foi justamente por permitir automatizar a comunicação das corps com o consumidor, desafogando o setor de atendimento das empresas. Na Qualé Digital estamos com um sistema preliminar de captação de dados, usando o jivochat.

Iniciativas de chatbot em SC

Santa Catarina se destaca por empresas de tecnologia e no segmento de chatbot não é diferente. A Flex, catarinense de contact center, desenvolveu a solução de inteligência artificial adotada pela Embracon, empresa especializada em consórcios, para realizar seus contatos de pós-venda. A ferramenta foi implementada em 2019. 

O Koerich, tradicional grupo de Santa Catarina, também inovou ao realizar a primeira transação de empréstimo pessoal do varejo no Estado por chatbot pelo WhatsApp.

E tem também a Tina (Tecnologia Irreverente de Navegação do Aluno), o chatbot “Head de Relacionamento que vai estar em contato com os empreendedores da Startup University”, segundo informa Leandro Piazza, founder da 49 educação.

Entre as desenvolvedoras de Santa Catarina, também podemos destacar a GlobalBot com sede na ACATE – Associação Catarinense de Tecnologia, que fornece ferramenta com foco na automação do atendimento, vendas e relacionamento.

Saga do atendimento ideal continua

A ideia geral do chatbot é facilitar a vida do consumidor, atendendo em menor tempo e com mais qualidade. Entretanto, apesar do objetivo ser bastante claro, a estrada ainda é longa. A infraestrutura tecnológica e o treinamento de equipes estão em curso, no legítimo troca-pneu-com-o-carro-andando. É, ainda, uma grande aventura que deixa um desafio aos desenvolvedores e experiências de todos os tipos para os usuários.

Testar, lançar e aprimorar novas possibilidades de chatbot parece ser um caminho sem volta para o atendimento ao cliente. As duas pontas estão em constante aprendizado: a máquina e aquela outra peça, um tanto quanto rara, que interage com ela.